Ürün ya da hizmetiniz ne olursa olsun, sosyal medyada hiç olumsuz yorum almamanız neredeyse imkanız… Ama sizin hakkınızda olumsuz konuşanlar kadar olumlu konuşanlar da olacağını sakın unutmayın. Ama buradaki önemli soru şu: Sosyal medyadaki varlığınız için itibar yönetimi yapmazsanız, insanların hakkınızda neler konuştuğunu nereden bileceksiniz?
Ağızdan ağıza pazarlama günümüzde hala son derece önem verilmesi gereken bir kavram. BrightLocal verilerine göre tüketicilerin %88’i, sosyal mecaralarda gördükleri yorumlara, kendi çevrelerinden aldıkları tavsiye kadar güveniyorlar. Bu veri, tüm pazarlamacıların tüylerini diken diken edebilecek türden. Sosyal medyada hakkınızda yapılabilecek kötü bir değerlendirme puanı, yorum ya da mesaj hem sizin hem de müşterilerinizin ağzında kötü bir tat bırakabilir.
Sosyal medya itibar yönetimi nedir?
Sosyal medya itibar yönetimi; isminizi ve markanızı güçlendirmek için sosyal medyada hakkınızda konuşulanları izleme, yönetme ve olumsuz olanları ortadan kaldırmaya yönelik çalışmaların toplamıdır. Sosyal medya itibar yönetimi uygun şekilde yapıldığında, müşterileriniz gözünde güvenilirliğinizi arttırır ve bu da markanızı güçlendirir.
Sadece ürün/hizmet inceleme sitelerinde değil, tüm sosyal medya mecralarında güvenilir olmak önemlidir. SDL tarafından yapılan bir ankete göre tüketicilerin%58’i, olumlu marka deneyimlerini sosyal medya platformlarında paylaşma eğilimindeler. Müşterileriniz ürün ya da hizmetinizle ilgili deneyimlerini sosyal medya hesaplarında paylaştıklarında, bu yorumlar kitlelerine sizin söylediklerinizden daha inandırıcı ve güven telkin edici gelecektir.
BrightLocal’ın yaptığı araştırma, tüketicilerin%72’sinin bir sosyal medyada veya bir inceleme sitesinde marka ile ilgili okudukları olumlu yorumlara güvendiklerini ortaya koyuyor. Bu sebeple, sosyal medyada markanız ile ilgili yapılan konuşmaları dinlemeli ve bilmelisiniz.
İşte tam da bu yüzden sizlerle sosyal medya itibar yönetimi ile ilgili planınızı hazırlarken size rehberlik edebilecek 5 adımı paylaşıyoruz;
1. Neyi İzleyeceğinizi Belirleyin!
Planınızı oluştururken sormanız gereken ilk soru: Sosyal medya itibarımı arttırmak için neleri izlemem gerekiyor? Pek çok şirket, onlara direkt olarak gelen mesajlar dışında müşterileri ile nerede ve nasıl iletişim kuracaklarını bilemedikleri için, bu sizi bir adım öteye götürecektir.
Bununla birlikte, itibarınızı geliştirmek için nelerin izlenmesi gerektiğini bilmek zorundasınız. Böylece markanızın hakkında söylenen tüm mesajları izleyebilirsiniz. Aşağıdakileri takip edin:
- Şirketinizin adı: İlk ve en önemlisi, şirketinizin adı, sizi tanımlayan şeydir. Ama belki de herkes tarafından bilinmiyor olabilr. Örneğin, Chicago bira fabrikası Half Acre, Half Acer, Acre Beer veya HalfAcre gibi diğer şirket adı anahtar kelimelerini izlemek isteyecektir. Tüm yaygın yazım hatalarınızın neler olduğunu bilin ve listeye ekleyin, böylece hataya yer bırakmazsınız.
- Şirketinizin ürünleri veya hizmetleri: Adınız gibi ürün ve hizmetlerinizin de izlenmesi gerekir. Aynı örnekte Half Acre’nin en popüler birası The Daisy Cutter’dir. “Daisy cutter” ve “dasy cutter” gibi anahtar kelimeleri takip etmek istersiniz, çünkü pek çok kişi ürününüzden bahsedebilir, ancak markanızla ilgili olmayabilir.
- Yüksek profilli çalışanlar: Şirket sahibi ya da genel müdürünüz, sektörde tanınan çalışanlarınız hakkında konuşulanları ve onların paylaşımlarını da izlemeniz gerekiyor. Jeff Bezos’u Amazon’dan, Steve Jobs’u Apple’dan ayrı düşünebilir misiniz?
- Sektörünüzde popüler olan anahtar kelimeler:Sektörünüzde insanların neler söylediğinin ve neyin önemli olduğunun izlenmesi gerekir. Aynı örnek için Half Acre, Chicago bira fabrikası, zanaat birası, Chicago mikroböcekleri veya en iyi Chicago biraları gibi sektörel anahtar kelimeleri takip etmek isteyecektir.
- En büyük rakipleriniz:Rakip analizi ve sosyal medyada rakipleriniz hakkında neler konuşulduğunu bilmeniz son derece önemli bir veridir.
2. Sosyal Medya Hesaplarınızdan Dinleyin!
Sosyal medya kanallarınız içerisindeki arama bölümlerinden direkt arama yaparak, hashtagler kullanarak, bahsetmelere bakarak, direkt mesajları ya da yayınladığınız postların altına yapılan yorumları izleyerek belirlediğiniz anahtar kelimeleri takip edebilirsiniz.
Rakiplerinizi, yüksek profilli çalışanlarınızı, sektörünüzdeki fikir önderlerini, sektörünüz hakkında yazan basın mensuplarını da takip etmeli ve neler konuşulduğunu bilmelisiniz.
Tüm bu çalışmaları şirketiniz içinde ya da sosyal medya ajansınız ile gerçekleştirebilirsiniz. Sosyal medyada izlemeyi kolaylaştıran bazı monitoring tool’lardan da bu amaçla faydalanabilirsiniz.
3. Etkileşim üzerine odaklanın!
Müşterileriniz ile gerçek bir etkileşim içine girmek istiyorsanız, onların ne söylediğine dikkat etmeniz gerekir. Sosyal medya yönetimi iki yönlü bir sokaktır; müşteri güven ve sadakati oluşturabilmek için dinlediğinizden, anladığınızdan ve zamanında cevapladığınızdan emin olun.
Sosyal medya, müşteri hizmetleri için bir numaralı kaynak olarak büyümeye devam ediyor. 0800 lü hatlar yerine sorununa sosyal medya hesapları üzerinden çözüm arayan müşteri sayısı her geçen gün artıyor. Markanızla etkileşime geçen kişi sayısı giderek artarken, soruları ve yorumları uygun dille, zamanında yanıtlamak sosyal medyadaki itibarınız açısından çok önemli. Sorularına “dakikalar” içinde yanıt bekleyen müşterilerinize ortalama geri dönüş süreniz 10 saat. Cevap sürelerini kısaltmak için sosyal medya hesaplarınızı yönetmeniz ya da bu konuda destek almanız, müşterilerinizden olumlu geri dönüş almanızı sağlayacaktır.
Cevap vermekten korkmayın
Cevaplanması gerekenler güzel ve hoş mesajlarsa, bunu yapmak keyifli ve kolaydır. Ama gerçekçi olmak gerekirse; sosyal medyada sizi, markanızı, ürün ya da hizmetlerinizi eleştiren, kötü yorumlar yapan ya da hedef gösteren pek çok müşteri mesajı ile karşılaşmanız çok olasıdır.
Yapmanız gereken; olumsuz mesaj ve yorumlara nasıl cevap vereceğinizi bilmektir. Etkileşiminizi güçlendirmek için her zaman şeffaflık sağlamaya çalışın ve mümkün olduğunca insancıl görünün. Otomatik mesajlar atmak yerine, sorunlarına samimi bir şekilde çözüm aradığınızı ve çaba sarf ettiğinizi gören insanlar bunu takdir edecek ve güven duyacaklardır.
Olumsuz yorum ve soruların da cevaba ihtiyacı vardır. Bir müşteriniz sosyal medyadan kötü bir deneyim yaşadığını anlatıyorsa, soruna açıklık getiren ve çözüm öneren bir anlayış içinde olun.Bununla birlikte, eğer kişi saldırgan davranmaya devam ederse, onlara fikirlerini dile getirmek için bir şans verin ve nezaketi asla elden bırakmayın.
Kızgın müşteri/kullanıcıları sakinleştirmek için:
1. Mesaja cevap verin.
2. Müşterinin sorununu dinleyin.
3. Çözüm önerin.
4. Müşterilerinizin seslerinin size ulaştığını görecekleri bir sistem tasarlayın.
5. Siparişlerini veya servis durumunu kontrol edin.
Bu adımlar, kızgın müşteri ile pozitif iletişim kurmanızı sağlayacaktır. Sosyal medyada bir marka olarak işiniz; öfkeli sosyal mesajlardan korkmamak ve kaçınmamaktır.
4. Daha Fazla Yorum Almak için Teşvik Edici Olun
Daha fazla sosyal medya incelemesini teşvik ederek, itibarınızı artırma şansına sahip olursunuz (özellikle de kısıtlı veya kötü bir noktada ise). En çok aranan inceleme sitelerine mümkün olan en kolay rotayı çizin ve inceleme almak için teşvik edici olun. Tıklanabilir görseller, yayınlardaki bağlantılar ve incelemeleri isteyen işlem çağrıları bulunan görseller kullanabilirsiniz.
Aynı zamanda, en önemli inceleme sitelerine gelen yorumları izleyebilir ve bunlarla etkileşime geçebilirsiniz. Bu, olumsuz yorumları azaltmaya yardımcı olur ve kitlenize müşteri şikayetlerini nasıl ele aldığınızı daha iyi anlatmanızı sağlar. Olumlu katılım her zaman müşterilerin güven duygusunu perçinler.
Çevrimiçi makbuzlar veya satış sonrası e-postalar içinde inceleme/yorum almak için neler yapabileceğinizi pazarlama veya müşteri hizmetleri ekibinizle görüşün. Bazı işletmeler müşterilerinden sürekli bir şeyler istemekten hoşlanmıyor olsa da, markanızı sıralamak veya incelemek için onları teşvik etmek hala önemlidir.
Müşterilerinizle daha çok konuşun
Sormazsanız, çok sayıda yorum alamayacaksınız. Ancak, konfirmasyon, fatura, teslimat durumu ve ulaştı e-postalarının çok fazla olabileceğini biliyoruz. Bunun yerine, müşterilerle sosyal medya üzerinden bağlantı kurun.
Olumlu görüşler arayın ve müteşekkir mesajlarla cevap verin. Ardından mutlu müşterilerinizi de yorum yapmaya teşvik edebilirsiniz. Büyük olasılıkla, iyi bir deneyime sahip olmaları durumunda, iyi bir inceleme yapmaya ya da yorum bırakmaya istekli olacaklardır.
5. İtibarınızı yükselterek ROI’lerinizi daha verimli hale getirin
Pazarlama yöneticileri için sosyal medyada önemli bir araç olan ROI (yatırım getirisi) itibarınızı yükselterek arttırılabilir. Sosyal medya yönetim araçlarına yatırım yapmak ya da bir sosyal medya ajansı ile çalışmaya başlamak; sosyal medyada olumlu yorumlar ve konuşmalar gördüğünüzde hızlı bir şekilde karşılığını vermiş olur.
Satışlarınızı ağızdan ağıza pazarlama ve sosyal medya yönlendirmelerinden takip edin. Daha sonra müşteri edinme maliyetlerinizi bu kanallardan hesaplayın. Ayrıca, kaç tane olumlu yorumunuz olduğuna da dikkat edin.
Site trafiğinizin ne kadarının sosyal medyadan geldiğini öğrenebilir ve takip edebilirsiniz. Sosyal medya yatırımlarınızın verimli olup olmadığını anlamanın bir yolu da Google Analytics’ten trafiğiniz ile ilgili verileri çekmek ve izlemektir. Bu veriler sayesinde, sosyal medya trafiğinizin sitenizi nasıl etkilediğine dair daha net bir anlayışa sahip olacaksınız. Yapabileceğiniz karşılaştırmalı analizler ile itibar yönetimi ile ilgili maliyetlerinizi ve stratejinizi belirleyebilirsiniz.
Sosyal medyada itibar yönetimi hedefler ve göstergeler
İtibar yönetimi için belirleyeceğiniz hedeflerin SMART (Belirli, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi ve zamana bağlı) olmasına özen gösterin. Pek çok KPI’dan söz edilebilse de iyi bir itibar yönetiminin var olup olmadığını anlamak için olumlu yorum ve geri bildirimler ile site trafiğine bakmak yeterlidir.
